쇼핑몰 운영의 어려움: 반품 및 교환, 환불처리와 매출과 지출관리

쇼핑몰운영을 들여다보는 글을 연재하고 있는 가운데 이번 편에서는 쇼핑몰 운영의 어려움에 대한 글을 적어봅니다.

쇼핑몰을 운영하면서 어려웠던 일은 어찌보면 매우 많습니다. 고객을 상대하는 일도, 상품을 고르고 사진을 찍으며 콘텐츠를 만드는 일도 쉬울 수도 있으나 어려웠던 부분이기도 했습니다.

그러나 제게 기억되는 어려움이면서 쇼핑몰창업을 하고자 하는 분들에게 조언해주고 싶은 어려움은 주문에서 고객과의 거래가 끝나는 것이 아니라 반품, 교환, 환불등의 다음 프로세스에서 상처를 받을 수 있다는 점과 매출은 나오는데 실제 수익을 계산하는 것, 세금신고를 위해 지출증빙을 관리하는 일련의 일들이 매우 어려웠다고 얘기하고 싶습니다.

그래서 이와 관련된 얘기들을 다음에서 여러분들과 공유하고자 합니다.

 

주문이후 찾아오는 어려운 상황들 이해하기

 

인터넷 쇼핑몰을 운영하면서 하나 깨달은 점은 ‘주문이 끝이 아니라는 것’입니다. 처음에는 주문만 일어나면 마냥 기분이 좋고 그것이 전부인 줄 알았는데 배송을 하고 난 후 제품을 받은 손님에게 교환이나 환불 연락을 받을 때 사실 기분이 그리 좋지 않습니다.

 

주얼리 같은 경우, 거의 주문 후 맞춤 제작으로 이루어지기 때문에 한 분이 제품을 사고 나서 단순 변심으로 인해 환불을 하게 되면 여간 난처하지 않습니다. 사실 처음부터 창업아이템을 정하는 단계에서 반지는 아예 취급을 고려하지 않았는데 그 이유도 반품이 생긴다면 손가락 사이즈가 다르니 재고 문제가 일어날 것이라고 생각했기 때문입니다. 주얼리의 경우는 줄이 끊어지거나 큐빅이 빠지는 등의 문제로 주문 후 수리를 부탁하는 경우도 많습니다. 수리는 무상으로 지원해도 왕복 배송비 등이 늘 골치가 아팠습니다.

 

과일도 보통 도매상에서는 신선도를 유지하기 위해 냉장된 창고에서 보관을 하는데 교환이나 환불이 생기는 상황이라면 사실 생물이기 때문에 하루만 실온에서 나두어도 이미 변질이 된다고 보기 때문에 웬만한 경우가 아니면 교환을 하면 해당 상품을 제 값에 못 받고 처리를 하게 됩니다.

 

비단 주얼리나 과일뿐만 아니라 의류도 여러 상황변수로 구매이후 사건이 발생됩니다. 흰 옷인데 착용한 흔적이 있음에도 무조건 환불을 원하는 상황이 있거나 신발같은 경우도 착화 흔적이 있는데 환불을 해주게 되거나 하는 일들이 생깁니다.

 

흔하진 않지만 고객 불만이 발생하여 게시판이 도배가 되거나 고객과 싸우게 되는 일이 생기는 등 운영을 하다보면 여러 힘든 일이 생깁니다.

 

배송사고도 생깁니다. 저는 택배사고가 나서 주문한 곳으로 물건이 가있지 않고 다른 지역으로 배송이 되어 있거나 배송은 완료라고 하는데 고객은 받은 적이 없다고 하는 등 희한한 상황이 발생됩니다. 특히 선물이라서 기념일을 지켜야 하는데 제작을 해주는 공장에서도 날짜를 어기고 심지어 배송에서도 늦게 도착을 하게 되면 여간 당황스러운 일이 아닙니다. 도자기나 그릇도 포장을 잘 해서 보냈는데 배송 중 파손이 되는 경우도 있습니다. 주문이후 발생할 수 있는 다양한 상황들에 대해 쇼핑몰은 무엇보다 고객신뢰를 우선으로 해야 하기 때문에 사전에 사고에 대처하는 운영정책과 노하우가 필요해집니다.

 

매출관리 및 지출의 체계적인 정리가 중요하다

 

쇼핑몰을 운영하는 창업자에게 종종 듣는 질문이 하나 있습니다. 돈을 벌기는 버는 것 같은데 어떻게 관리를 해야할 지 모르겠다는 것입니다. 쇼핑몰 창업자들 중에는 다양한 경력의 소유자들이 많습니다. 전직 웹디자이너였거나 프로그래머였던 분들도 있고 직장에서 사무직으로 다니다가 창업을 하고 싶어 도전한 분들도 있습니다. 만나본 창업자들을 생각해보니 좀 아이러니하게도 대부분 공통적으로 세금관리, 경리파트를 잘 모른다는 점이 있었던 것 같습니다.

 

창업 초기에는 경리담당자를 둘 수 없기 때문에 우선 대표 스스로 비용의 흐름을 정리할 줄 알아야 합니다. 최근에는 온라인상으로 기장업무를 쉽게 할 수 있는 사이트도 생겨서 비교적 혼자서 세금신고까지도 어렵지 않게 할 수 있다고 합니다. 하지만 정리하는 것 자체도 매일 시간을 내야하기 때문에 어려워하고 있는데 어려워도 이것을 적어도 가계부 적듯이 하루하루 정산을 해두지 않으면 수익과 지출관리가 펑크가 납니다.

 

먼저 거래처에서 구입한 물품의 영수증정리를 해야 합니다. 여러 공급처와 거래를 하기 때문에 공급처마다 어느 정도 물품을 구매하고 있는지에 대한 계산이 필요합니다. 이는 부가세증빙을 할 때 필요한 세금계산서 증빙과도 연결이 됩니다.

 

또한 수입에 대한 관리를 할 수 있도록 통장을 세분화하는 것이 좋습니다. 가령, 부가가치세통장, 일반관리비통장, 예비비통장 등입니다. 매출의 10%는 부가세를 낸다고 생각하고 무조건 떼어서 세금을 대비하는 습관이 필요하고 수입의 일부는 관리비 명목으로 자유롭게 쓸 수 있는 통장을 별도로 만드는 것이 좋습니다. 해당 통장과 카드를 연계해서 나중에 직원이 카드를 쓸 때도 어느 항목에서 결제가 얼마나 이루어지는 지를 한눈에 파악하는 것이 필요합니다. 그리고 새로운 상품이 나왔을 때 상품을 구입하는 비용이나 신규 제작을 들어간다거나 하는 투자비가 필요할 때 이를 회사의 수익에서 제대로 감안해 진행할 수 있도록 되어야 합니다. 특히 사업이 잘 될 경우에 직원을 고용하거나 사무실을 넓히는 등의 큰 비용이 들어가는 일이 생길 때 여유 운영자금을 고려, 미리 비축해두지 않으면 매우 힘들어집니다. 이와 같은 쇼핑몰의 자금 흐름을 정리해두지 않으면 자칫 회사 자금과 개인 생활비가 구분이 안 되어 소위 관리가 안 되는 상황이 발생합니다.

 

또한 온라인에서는 정산주기라는 것이 있어서 카드결제를 통한 결제도 매일매일 이루어진다고는 하지만 돌아오는 주기에 따라서 어느 정도의 매출이 결제가 되는지 확 눈에 안 들어옵니다. 게다가 오픈 마켓이나 소셜 커머스와 같은 대형 쇼핑몰에 입점을 하는 경우라면 고객의 구매확정이 진행되어야 입금이 되거나 자체적인 정산주기가 다르기 때문에 매출에 대한 흐름을 잘 파악해두어야 합니다. 매출에서 원가나 제반 비용을 빼고 수익이 어느 정도 되고 있는지에 대한 파악도 매우 중요합니다.

 

대게의 쇼핑몰 초보 창업자들은 제품 가격을 산정하는 일부터 얼마의 수익이 되고 있는지를 파악하는 일들을 매우 어려워하며 손을 놓는 일도 보게 되는데요. 창업 초기 컨설팅을 통해서라도 체계를 갖추는 것이 중요합니다.

 

쇼핑몰을 운영하면서 느끼는 어려움에 대해 생각해보는 글이었기를 바랍니다.